建设银行镇江分行加强行风建设、推动科学发展，营造和谐氛围
（建设银行镇江分行开展银行业民主评议行风活动情况）
建设银行镇江分行以民主评议行风活动为契机，进一步在全行员工中树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，全面提升基层营业网点的服务水平，加强行风建设，学习实践科学发展观，推动全行各项业务工作的快速发展，扩大市场份额、提高市场占比，努力创建和谐的金融消费环境，以积极的姿态迎接行风评议，在社会公众中树立一流的银行企业形象。
回顾开展银行业行风评议活动情况，我们的主要做法有：
一、组织领导到位，上下联动开展行风评议活动
市分行党委坚持“两手抓、两手都要硬”方针，高度重视市银监局、市纠风办从今年10月到12月在全市范围内开展银行业行风评议活动。市分行为了落实好行风评议工作，成立了以纪委书记朱士富副行长为组长，个金部、公司部、个贷中心、办公室、计财部、工会、党委宣传部、中小企业部等部门负责人为成员的行风建设领导小组，领导小组负责指导、协调、检查、督促全辖行风建设工作，及时分析新情况，找出新问题，制定新措施，加强对活动的组织领导工作，并利用会议、简报等不定期通报服务工作情况。同时领导小组下设办公室，办公室设在党委宣传部，负责组织行风建设的日常工作。在开展银行业行风评议活动过程中，市分行各职能部门根据自身工作职责，牢固树立“机关为基层、二线为一线、全行为客户”的服务理念，加强全辖各营业网点服务工作的指导、检查。各单位主要领导亲自抓，班子成员协同抓，精心组织，注重实效，齐抓共管，形成合力；把本次活动作为践行“以客户为中心、以市场为导向”的重要平台，作为建立和完善服务文化管理的长效机制，作为提高服务质量、改善服务环境、促进内部管理的契机，因地制宜地抓好日常服务工作，开创各项工作的新局面。
二、宣传发动到位，认真进行自查
为了落实好银行业民主评议及行风建设的各项工作，我分行在10月27日上午市分行党委会对此项工作进行了研究，下午，专门召开了有各支行分管行长、办公室主任和市分行机关有关职能部门负责人参加的银行业民主评议及行风建设推进会，会议上，朱士富副行长对此项工作进行了动员和布置；同时，我分行下发了《关于积极开展银行业民主评议行风活动的通知》（建镇发〔2008〕114号），对评议活动进一步明确了要求。我行各基层行部认真组织员工对《镇江银行业民主评议行风活动实施方案》进行了学习，做到每个员工都能明确方案的内容、评议的方法、评议的时间和步骤以及评议的要求；同时，广泛发动员工，以积极的姿态迎接评议工作，认真做好文明规范服务工作，把接受评议与“规范操守行为，珍爱职业生涯”主题教育活动、深入学习实践科学发展观活动、以及市银监局开展的“合规文化建设推进年”活动紧密结合起来。许多一线网点还进行了服务理念、服务规范、服务礼仪的再学习、再宣传、再教育。每位员工，从服务准则、职业道德、行为举止、技能技巧、仪表服饰、环境维护、工作纪律等方面，逐项对照要求，逐条落实，自我检查，自我规范，掌握操作技巧，做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化，增强自身的服务意识和敬业精神，提高道德操守，发挥主观能动作用，身体力行地打造我行的“三声四立一微笑”的服务品牌。我行按照市银监局、市纠风办的要求，由分行党委宣传部牵头，将380份《江苏省银行业行风评议调查问卷》分发到一线网点，组织客户实事求是地填写，请客户客观公正评价我行的服务水平和质量，组织专人做好问卷的汇总统计工作，并在11月5日前将问卷和统计表交到了市银行业协会。我分行对客户问卷汇总中反映的问题，对照责任单位和职能条口，及时进行了反馈，提出了整改意见，要求对照各项规章制度，认真落实整改到位。各行部对照评议内容和问卷调查中收集到的问题，也积极加强自身服务软环境建设，认真进行了一次自查自纠。
三、服务意识到位，全力提高科学发展的能力
我行长期以来高度重视基层网点的优质文明服务工作，多形式、多渠道培养员工的优质服务意识，着力维护和提升我行的社会形象，认真学习实践科学发展观，努力实现全面协调可持续的发展。
一是深入学习实践科学发展观活动。根据中央精神和省分行党委统一部署，我分行党委从今年9月开展学习实践科学发展观活动。坚持做到了市分行统一组织党课集中辅导、各党支部组织集中学习、党员自学三结合，基本完成必读内容，达到了学习课时，确保了学习成效。其中，市分行分批次组织全体党员和群众参加了5个专题党课集中辅导，共参加1600多人次；全行党员参加知识竞赛答题388人，参与率达98.23%；推荐上报优秀心得体会文章和征文共40多篇。开展了“深入调查研究，共谋科学发展”主题调研活动，共征集到意见和建议22条，提出建议23条；市分行六个调研组，分别由行领导带队深入基层和客户调研，基本完成了六个方面的重点调研课题，初步形成了调研报告。市分行党委学习中心组安排了专题解放思想大讨论活动。市分行党委召开了专题民主生活会。活动的开展为我分行的改革发展提供强大的政治动力和组织保证。
二是开展特色创建活动，取得优异成绩。我分行创建文明行业活动，先后连续10年（1998—2005年）荣获市委、市政府授予的市级“文明行业”（市直）称号，全辖共涌现市级文明行业3个，市级文明单位2个，县级文明行业1个，县级文明单位9个，“青年文明号”先进集体14个，其中全国级1个、总行级2个、省分行级12个；省分行级“青年岗位能手”16人、市级“青年岗位能手”3人、省分行“女职工双文明示范岗”24个、省分行“巾帼示范标兵”9人，被省分行评为“文明单位” 3个。市分行党委被省分行确认为党建工作联系点，扬中支行被省分行确认为企业文化建设“示范点”，通过创建工作，党建工作进一步加强，企业文化建设氛围浓烈，员工队伍整体素质有了极大提高，全行的文明程度和优质服务水平明显提高。组织开展“创一流环境、评满意机关”活动，积极响应市委、市府的号召，确立了机关建设目标，加强对服务质量的检查、监督、调研，有效推进活动的开展。在去年市消协、市银协对银行业开展社会质量服务测评活动中我分行在全市8家银行金融机构中取得测评第二名的良好成绩，今年三月，我行又获得了江苏省“诚信单位”荣誉称号。
三是不断开展优质文明服务竞赛活动，抓好柜面员工的规范服务。近年来，先后开展了“庆行庆优质服务百日竞赛活动”、“存款超百亿 为国庆献礼优质服务百日竞赛活动”，对“‘南大’的启示”进行大讨论，柜面优质服务竞赛活动，通过竞赛，提高服务行为的规范性和客户服务体验的一致性，纠正不正确的服务行为。我行各网点设立了意见箱、意见簿，公开了“95533”监督电话,自觉接受客户及社会的监督。市分行对城区网点的实地检查和指导每月不少于一次，拷贝服务窗口录像资料进行非现场检查；实行“神秘人”暗访检查制度，统一检查、考评标准，以统一的尺度衡量服务质量和服务效率。对检查出的问题，市分行每月定期编发《城区网点综合检查情况通报》，通报网点服务质量，在网站上公布评分结果，要求及时整改或限期整改；同时，对问题进行梳理分类，抓好整改指导工作。与镇江市旅游学校合作，建立"服务托管"管理模式，建立培训项目团队，编制14个涵盖银行服务标准、训练方法和考核依据的训练脚本，进行集中训练和现场指导，建立培训卡和考核卡，通过培训指导、定期考核、业务竞赛和神秘人检查，推出录像回放制度，采取行之有效的措施，全方位推进网点服务质量的提高。
四是加强制度建设，培植优质服务先进典型。我行制定下发了《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（试行）》、《中国建设银行股份有限公司镇江分行营业网点优质文明服务规范实施细则》、《营业网点柜面服务规范标准》等规范性文件，组织全体柜面员工认真学习，从服务设施、服务环境、服务形象、服务纪律、服务态度、服务效率等九个方面加以规范和明确。接待客户重点要求做到使用普通话和十字文明用语，做到“三声四立一微笑”，即来有迎声、问有答声、走有送声，站立迎接、站立解答、站立交接、站立送行和微笑服务，规范员工行为，提高员工职业素养。按照服务标准化、操作规范化、运营安全化的要求，市分行在城区确定2个示范点，在三个县（市）支行各确定1—2个示范点，通过召开现场观摩会、交流会的形式，组织一线员工到示范点学习，向身边的示范标兵学习，充分发挥示范点、示范岗的示范带动作用，以点带面，真正起到了“拨亮一盏灯，照亮一大片”的辐射效应。近年来分别在解放桥分理处、市分行营业部、城西支行分别召开了优质服务的现场会，同时，市分行还通过《宣传简报》对示范标兵、优质服务的诚信经营进行典型进行宣传和表扬，对优质服务的典型案例进行征集和宣传等。
五是提高员工素质，着力推进员工技能和水平的提高。构建完整的员工培训学习体系。对网点负责人着重培训领导艺术、风险防范、科学激励等知识；对客户经理、大堂经理着重培训关系营销技巧、证券基金保险业务知识；对一线柜员着重培训基本商务礼仪、常用金融产品等知识。在培训中坚持“请进来，走出去”。近年来先后邀请建总行常州培训中心的专职培训师、浙江大学的专家学者来行举办网点负责人、客户经理、一线柜员培训班，在建总行常州培训中心举办了四期客户经理培训班，近期又在市委党校举办客户经理、风险管理人员培训班。在人力资源不能大幅新增的情况下，面对现实着力于对现有存量人员提高业务素质和水平，为改善服务质量提供人力保障。连续三年举办了镇江分行柜面服务知识竞赛。针对一线员工青年比较多的特点，我行高度重视青年员工的培养，开展新入行员工柜面知识培训和服务技能考核活动，增强了新入行员工爱岗敬业意识，在青年中形成了“比、学、赶、超”的良好氛围。
四、社会责任到位，努力创建和谐金融企业
中国建设银行作为国有商业银行股改上市的先行者，在积极履行社会责任方面迈出新步，镇江分行以支持地方经济建设，服务民众生活为已任，积极为和谐金融服务环境建设出力流汗，为全市经济又好又快发展做出了积极贡献。
一是在危机中实现科学发展。作为上市的国有商业银行，必须完全按照市场化原则开展经营活动，必须正视因美国华尔街金融危机而造成我国金融业经营的艰难，必须义不容辞地贯彻国家宏观调控政策，承担起推动和促进地方经济健康、稳定、快速发展的历史责任。截止10月末，我行主要经营指标都完成或超额完成了省分行下达的序时进度目标任务，部分指标已提前完成年度计划，创历史同期最好水平。实现中间业务收入1.98亿元，列系统内第四位；计划完成率100.05%，列系统内第二位；同比增幅128.19%，列系统内第三位；市场占比30.27%，列第二位，比年初提高8.44个百分点。一般性存款余额184.99亿元，比年初新增39.12亿元；新增额相当于前两年新增的总和，创历史新高；余额四行占比23.04%，比年初提高1.13个百分点；新增四行占比28.53%，列第一位。各项贷款完成省分行控制计划；小企业贷款比年初新增13.05亿元，新增额列系统内第一位；个人类贷款余额保持同业第一位。提前完成不良资产处置计划；不良率比年初下降0.77个百分点。实现账面利润4.19亿元，同比增长0.72亿元。利润的不断攀升，就意味着向国家多作了一份贡献，多履行了一份责任。因为建设银行每赚10元钱，国家得到的收益大约是8.5元。
二是解决客户排队的难题。造成客户银行排队，既有客观因素也有主观因素，近年来，银行承担了大量代收代缴职能，占用了一定的柜面资源；同时为适应客户金融需求，个人金融产品和金融衍生产品不断推出，有些客户不了解、不习惯电子化服务。市分行高度重视这一问题，在积极进行市场分析调研的基础上，以网点转型为契机，着力改善服务环境，加大网点改造投入力度。近两年来，我行先后投入2533万元对20个网点进行了改造装修，迁址改造装修网点面积至少在200-400平方米之间，最大的网点面积达到1200平方米；目前已经建成自助服务区25个，投入自助设备140台，安装排队叫号机47台。优化排号机功能，改进网点内客户流和业务流的分配模式，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短被分配到个人业务顾问、普通柜员和高级柜员三种不同的岗位；根据网点实际业务量的变化，灵活安排工作班次和不同上下班时间等劳动组合方式, 设置弹性服务柜台,确保业务资源得到最有效利用,减少客户等候时间,从而提高网点营销服务能力和客户满意度；明确网点功能分区。在网点内部设置了引导区、自助区、理财区、低柜区、高柜区，针对不同客户的个性化需求，由大堂经理将客户引导至不同的服务区，向客户提供自助服务、理财服务、存取款服务等不同类别的服务。
三是便民原则解决代收费的需求。为引导客户通过电子渠道办理缴费业务，结合市银行业同业协会“代理缴费业务座谈会”有关精神，我市分行组织相关技术人员进行数据分析、市场调研，以最大限度满足市民需求为出发点，确定了闹市区、居民小区、单点乡镇十二个网点办理现金缴费业务。其他非现金代收的十二个网点在做好引导客户通过委托代扣、ATM、自助设备等其他渠道办理缴费的同时，也备足各类代理业务 发票，满足非现金缴费客户补打发票的需求。特别是选择使用建行存折委托扣款的客户，建行免收小额账户管理费。选择用银行卡委托扣款，凡是刷卡消费达到6次以上的银行卡，免收卡年费，并可参加我行组织各项刷卡抽奖活动和年末积分送礼活动。虽然在经济资本的核算上，办理现金缴费业务是亏本的，但它关联到千家万户的日常生活，是我行服务社会、回报社会的最好实践行动，我们将一如既往的坚持好、服务好。
四是不断创新惠民的产品和服务。我行传统优势业务个人住房贷款，帮助成千上万的家庭圆了安居梦。“要买房，到建行”已家喻户晓，广为流传，其中“乐得家”服务品牌被市委宣传部授予镇江市“十大优质服务品牌”的提名奖，我行对个人住房贷款还款方式进行了分析研究，陆续推出多种新的还款方式和服务举措，为客户提供多元化、个性化的服务，现在已经推出“双周供”、“按期还息，任意还本”以及“宽限期”等三种还款方式。中小企业是拉动经济增长、保障就业的重要力量，去年10月，建行与战略股东新加坡淡马锡/富登公司进行战略合作，结合建行专业化经营要求和实际开展了小企业信贷业务模式构建工作，我分行被选为全国首家试点分行。在建总行和江苏省分行的大力支持下，今年2月初，成立中小企业中心，配备36名专业人员，实行专业化经营，采用“信贷工厂”模式的专业化、标准化、流水线化的信贷业务流程，客户在中小企业中心享受从贷款申请到审批、发放、回收的“一站式”服务，一般从客户评级到贷款审批发放在5-7天内就可以完成；贷款品种更加丰富、担保方式更加灵活，较好地满足了中小企业客户“短、频、急”的资金需求。这种模式被中央电视台经济频道、新闻30分，华东7家著名媒体等多次进行了报道。
五是积极投身社会公益事业。2003年开始，我分行青年员工年年响应团市委与市红十字会等单位的倡议，年年参加青年骨髓捐献志愿者行动，今年又有6名青年员工成为光荣的“骨髓捐献志愿者”，志愿者人数已近100人；每年我行都有近30名员工参加无偿献血活动。市分行统一规格式样的“希望工程”爱心募捐箱，发放到了全辖每个营业网点，数十年以来坚持开展“希望工程”爱心捐款活动。积极开展“建设未来——中国建设银行资助贫困高中生成长计划”，连续6年资助江苏省镇江第一中学8名和句容高级中学7名贫困高中生，同时发动员工积极进行捐款，捐款金额达55350元。实施了“中国贫困英模母亲建设银行资助计划”资助了8名因公牺牲、因公致残或在一线工作表现突出且生活困难的现役军人、武警、公安干警的妻子或母亲，以帮助她们减轻家庭经济负担，改善生活条件。特别是在四川省汶川县发生8级大地震后，全行员工合计向灾区捐款232830元，其中，353名党员交纳“特殊党费”142310元，交纳1000元以上的党员有76人，全行团员青年交纳“特殊团费”11050元。响应市委市府号召开展“送温暖献爱心”社会捐助活动、对口支援扶贫工作，分行党委书记、行长姚恒元同志被评为 “镇江市对口支援扶贫工作先进个人”。一份长长的名单记录建行支持社会公益事业的足迹。多年来，我行把关心弱势群体，投身公益事业作为履行企业社会责任、构建和谐社会的重要工作。
大道无形，至爱无声。我行在实现跨越发展的同时，全行1200多名员工手拉手、肩并肩、心连心，秉承着“善建者行”的“仁爱”、“修德”、“行善”，着力于道德修养培养，在建设国际一流现代商业银行的征程上，正在持之以恒地以优质的服务，诚信经营、科学发展，树立镇江建行良好的社会形象，为每一个客户创建和谐的金融服务环境倾注着特有的热情和爱心。
