句容人民医院打造和谐医患关系

医院是面向广大人民群众的服务窗口，承担着为保障人民身体健康、促进地方经济发展、构建文明和谐社会的重任，其行业作风的好坏，关系到广大人民群众的切身利益，也关系到党和政府在人民群众心目中的形象和威信。加强医院行风建设，切实纠正卫生行业不正之风，是落实市委市政府软环境建设“主动服务年”的重要工作任务之一。近年来，我们市人民医院始终坚持“一切以病人为中心，一切以病人满意为目标”的服务宗旨，把行风建设作为医院管理的重要内容来抓，采取切实有效措施，着力解决人民群众反响强烈的热点问题，树立了良好的社会形象。

一、加强医德医风教育，提高全员综合素质

医德医风教育是一项长期的工作，我院除正常的专题教育外，还将有针对性地、分层次地进行医德医风教育，收到了良好的效果。一是对新招聘的大中专毕业生进行岗前教育，把医德医风教育作为行医的第一课。二是对新调入的医务人员特别是从乡镇医院调入的人员进行员工素质和规章制度教育，让这部分人员提高事业心和责任心。三是请国内著名学者给全院职工进行《感动式服务》讲座，增强全院职工服务意识。四是对中层以上干部进行《如何当好医院中层领导》进行封闭式培训，以提高中层干部的执行力。五是组织党员干部收看反腐警示教育片《权力的迷惘》和《抗震英雄事迹报告会》，进行正反两方面的教育，从而使全员的综合素质不断提高。

二、强化医德医风建设，努力改善就医环境

近年来，我们把关注民生、服务患者、奉献社会作为医院工作的出发点和落脚点，围绕广大群众关心的热点难点问题，不断创新举措、创新载体，提高了医疗服务水平，提高了综合满意度，营造了有利于医院发展的较为和谐的环境。

1.不断改善就诊环境。

为了缓解患者住院难的矛盾，我院不断加大基础设施建设，努力改善就诊环境。总投资8000余万元、建筑面积2000余平方米的病房大楼二期工程，于2008年10月份开工建设，2009年6月封顶，预计到2010年6月全面投入使用，可增加床位270多张，使全院床位数达到600张，解决了大型设备的安装、医技科室的整合及住院难的矛盾。自08年以来，医院共投入1000余万元，购置万元以上设备55台（套），使医院医疗设备不断更新和配套，为提高全院医疗技术水平提供了强有力的支撑。近二年来，医院共投入资金300余万元，建成医院门诊医生工作站及一卡通系统，进一步完善住院医生工作站，方便患者就医，为患者提供优质服务。

2.强化一站式服务功能，方便病人就诊。

我们依托一站式服务中心，努力优化服务流程，改善门诊功能结构，合理设计科室布局，在内科、外科、妇科、儿科、B超、口腔等患者较多的科室均实行导医分诊，解决“三长一短”现象，严格坚持首诊首问负责制，对推诿病人的员工实行责任追究制。

3.严格控制医疗费用。

一是因病施治。做到“四合理”，即合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。严格控制大处方，滥检查，减轻患者负担。二是严格控制药占比。医院成立“合理用药监管领导小组”，对高档抗生素采取审批、限量制度，对部分三级用药采取用药会诊制度，严格落实抗生素使用管理规定，对使用抗生素前10位的医生进行通报、领导约谈制度，进行处方点评。对严重违规的医务人员分别给予通报批评、经济处罚、停止处方权等处罚，使全院一度药占比过高的现象得到有效遏制。三是实行单病种收费。我院对十二指肠球部溃疡、乳腺纤维瘤、输尿管结石、人工髋关节置换、白内障切除术、腹腔镜胆囊切除术等常规手术实行单病种收费，并正着手制定其他病种诊疗规范，明确其临床路径，探索单病种费用控制的关键技术点，强化医疗质量管理中核心制度的落实，避免过度医疗现象发生，切实减轻患者的负担，解决老百姓看病贵矛盾。四是缩短平均住院日和手术待床日，加速病床的周转率，减少住院费用，我院连续三年平均住院日在8.8天左右。

4.进一步规范药品和医疗设备招标采购工作。

继续推进药品和医疗设备集中招标采购工作。全院所有药品一律进入市招标办集中招标采购，所有耗材、化验试剂能招标的一律招标，医院药事委员会认真履行药品监管相关职能，严把药品入口关和质量关，建立药品使用动态监测和预警机制，对有促销行为嫌疑的品种加强监控，加大对医药代表促销的监管，在门诊和各病区设立警示标牌，严禁医药代表进入临床科室和门诊进行促销，成立督察小组，发现医药代表一次，对所经营的药品给予降点，发现第二次，给予停药处理，并与供应单位签订《反商业贿赂协议书》。做到“四个严守”：严守新药准入规定；严守药品招标规定；严守廉洁协议规定；严守药占比上限控制规定。近三年我院药品集中招标都在99%以上。进一步规范医疗设备招标采购工作，做到50万元以上的设备由省集中招标采购；万元以上由市招标集中招标采购；万元以下的小型设备由市卫生局招标采购小组先议标，再谈判的采购方式进行采购，近三年来，我院万元以上医疗设备招标采购率均为100%。

5.实行医疗收费公开制度。

近年来，我院认真落实《江苏省医疗服务项目价格表》规定，在门诊、住院大厅对收费项目和标准进行公示，继续实行门诊及住院费用结算清单制，利用触摸屏为患者提供查询服务，让患者明明白白看病，清清楚楚消费。本月初，由于电脑系统出现故障，多收了一位患者46元住院费用，患者在句容山水网提出质疑，我们发现后，立即电话与这位患者取得联系，并派医务科、财务科、护理部的同志到患者家登门致歉，并将46元退还给患者，这位患者对我们的诚信和做法非常满意。

6.强化医患沟通制度。

近年来，我们强化医患沟通制度落实，建立医患告知制度，通过语言和医疗文书签约等形式将患者的检查、诊断、治疗情况、医疗服务收费情况、健康知识、医疗保健服务指导告知患者，征得患者及其家属的同意、支持与配合，医生根据每一位病人的病情，提供不同的治疗方案，让患者选择，充分尊重患者的知情权、选择权。我们深刻地体会到，医患相互支持与合作、配合默契，这不仅是完成医疗保健服务不可缺少的两个方面，而且是建立良好的医患关系不可缺少的重要途径，也是减少医疗纠纷的重要举措。

7.争创镇江市廉政文化示范点。

为配合治理医药购销领域商业贿赂工作的深入开展，近年来，我院按照“以人为本，教育在先，形式多样，突出效果”的原则，认真开展以反腐教育为主题，以多种文化形式为载体的医院廉政文化建设，制定了《医院廉政文化建设实施方案》，制作廉政文化展栏、展板20余块，廉政警句30条，突出医院文化建设的展开。同时对新分配、调入的大中专毕业生、员工进行医德医风教育和素质教育，举办“5.12”、新春文娱晚会和各类文体活动，积极开展巾帼示范岗、青年文明号、党员示范岗、文明单位等创建活动，开展“十佳医生”、“十佳护士”的评比活动，使医院的文化建设丰富多彩。08年10月份一举起通过争创镇江市廉政文化示范点的检查验收，得到检查组的充分肯定。

8.建立有效的监督制约机制。

多年来，我们按照卫生行风建设的要求，及时调整和完善内部分配制度改革和医院奖惩条例，取消内部分配制度与药品、检查收入直接挂钩的做法，推行全成本效益核算，实行综合目标管理，将医德医风、医疗服务质量、工作量等作为考核的主要依据，实行医德医风和医疗安全一票否决制，不仅影响资金分配、年终评先评优，而且直接影响职称晋升、工资调整等。鼓励医务人员与广大患者建立长期固定的客户关系，拥有更多的客户群。

三、主动接受社会监督，努力提高综合满意度

1.建立患者评价机制。

我们根据句容市委、市政府提出的关于加强软环境建设和“主动服务年”的要求，建立并完善患者评价机制，一是进行出院病人问卷函调，每年从出院病人中随机抽取300名发函调查，由于病人已经出院，他们反映的情况往往比较客观、公正、真实。二是配合市委、市政府每年开展千人评议机关行风建设，对存在的问题认真进行整改。三是结合学习实践科学发展观活动的开展，向广大患者发放征求意见表，听取他们对我院工作作风、医德医风、医疗技术、医疗收费、医疗服务等方面的意见和建议。四是对出院病人进行电话回访，08年4月我们制定了《出院病人回访制度》。对回访工作形式、回访工作制度、责任科室、回访要求等作了具体规定，要求各科在一周后对80%的出院病人进行回访一次，纠风办并对电话回访工作质量进行抽查，达不到的或回访不及时、甚至造假的科室和人员进行处罚。患者对我们开展的此项工作非常，延伸服务提升了医院信誉，提高了综合满意度。五是对每一位患者发放《住院病人征求意见表》，此项工作我们已经坚持10多年，并对内容多次改进，使这项工作对医院的医德医风建设起到了积极作用，特别是患者提出的一些意见和建议，对我们改进工作方法、改善服务态度、提高医疗技术、提升服务水平起到了积极的作用。据统计08年1-12月我们共收回《住院病人征求意见表》8684份，占出院病人83.8%，今年1-5月共收回征求意见4708份，综合满意度在98%左右。

2.主动接受社会监督。

一是设立举报箱、举报电话，院领导参与市纪委和广播电台组织的《行风热线》节目，成立医疗纠纷投诉办公室，畅通监督渠道。二是定期召开院外行风监督员会和病员座谈会，及时掌握医院的行风建设和工作中的薄弱环节。三是通过新闻媒体、电子显示屏、院务公开栏、医院网站等渠道向社会公开服务承诺，药品、设备、基建招标采购情况、医疗收费标准等信息，主动接受社会和职工的监督。四是在学习实践科学发展观期间向广大患者发放《医德医风监督卡》，截止目前已收回《医行医风监督卡》823份。五是构建惩治和预防职务犯罪体系。近年来，我们把治理医药购销领域商业贿赂工作作为医德医风建设工作中的重要内容来抓，采取教育、制度、监督、惩处等多种形式，着力加强机制建设，扎实推进治理医药购销领域商业贿赂工作，构筑广大党员干部的思想道德防线。

强化医德医风建设，构建和谐医患关系，是构建和谐社会的一个重要组成部分，我们将以软环境建设“主动服务年”活动为契机，将 “以人为本”的服务理念贯穿医疗活动的各个环节，不断提高医疗质量，保障医疗安全，努力营造良好的卫生“软环境”，为提高人民健康水平做出我们应有的贡献。

　　　　　　　　　　　二00九年六月三十日