市政府12345服务热线1月运行情况通报
1月份，12345服务热线办公室认真总结去年工作，突出“亲民、便民”为今年服务特色，将增设市长留言信箱，开辟12345网络版块，扩大网络单位，开展争当“十佳先进集体、十佳服务能手”活动，努力将12345服务热线打造成为民服务的知名品牌。现将1月份运行情况通报如下：
一、基本情况
本月12345服务热线共接听市民来电14615个。由前台和政府办督查处直接办理13807件。与网络单位三方通话当场解决问题105件，三方通话一次接通率100%。共派送电子工单703件，各网络单位处理回复683件（其余20件正在办理过程中，未超时限），办结、办复率达100%，前台回访工单671件，群众满意率98.16%。
二、各网络单位办理情况
|
部门名称
|
三方
通话数
|
派单数
|
回单数
|
办结
办复率
|
回访数
|
满意率
|
|
丹徒区政府办
|
6
|
47
|
47
|
100.00%
|
43
|
91.49%
|
|
京口区政府办
|
3
|
44
|
44
|
100.00%
|
40
|
93.02%
|
|
润州区政府办
|
20
|
27
|
27
|
100.00%
|
26
|
96.30%
|
|
建设局
|
10
|
56
|
56
|
100.00%
|
55
|
100.00%
|
|
教育局
|
2
|
1
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
|
邮政局
|
0
|
2
|
2
|
100.00%
|
2
|
100.00%
|
|
环保局
|
15
|
43
|
43
|
100.00%
|
39
|
97.50%
|
|
城管局
|
0
|
6
|
6
|
100.00%
|
5
|
100.00%
|
|
公安局
|
4
|
26
|
26
|
100.00%
|
24
|
92.31%
|
|
司法局
|
0
|
0
|
0
|
/
|
0
|
/
|
|
质量技术监督局
|
0
|
0
|
0
|
/
|
0
|
/
|
|
工商局
|
2
|
24
|
24
|
100.00%
|
20
|
95.24%
|
|
房管局
|
0
|
1
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
|
国土资源局
|
6
|
2
|
2
|
100.00%
|
2
|
100.00%
|
|
规划局
|
5
|
4
|
4
|
100.00%
|
4
|
100.00%
|
|
劳动保障局
|
21
|
5
|
5
|
100.00%
|
5
|
100.00%
|
|
市政公用局
|
2
|
33
|
33
|
100.00%
|
33
|
96.96%
|
|
供电公司
|
0
|
20
|
20
|
100.00%
|
20
|
100.00%
|
|
电信公司
|
0
|
8
|
8
|
100.00%
|
8
|
100.00%
|
|
京口区城管局
|
3
|
138
|
138
|
100.00%
|
132
|
99.24%
|
|
润州区城管局
|
2
|
165
|
165
|
100.00%
|
160
|
99.37%
|
|
自来水公司
|
3
|
48
|
48
|
100.00%
|
48
|
100.00%
|
|
华润燃气公司
|
1
|
3
|
3
|
100.00%
|
3
|
100.00%
|
|
合计
|
105
|
703
|
703
|
100.00%
|
671
|
98.16%
|
三、问题和改进措施
12345服务热线开通以来，运行正常，帮助群众解决了一些困难，受到了普遍赞誉。但是还存在一些问题和不足之处，有待于在今后的工作中加以改进。
1、进一步扩大网络单位。在工作中发现，群众反映的问题涉及范围广，而现有的网络单位还不能完全满足群众的需求。虽然话务员帮助群众与相关单位联系，但是，由于有些单位不在考核范围，缺乏约束力，个别工作人员的思想认识不到位，主动服务意识不强，问题的办复率明显偏低，群众的满意率也不高。下一步我们将进一步扩大网络单位，出台工作意见，提高服务的覆盖率，更好地为群众服务。
2、不断拓展服务项目。目前服务热线采取的是人工接听方式，话务员根据知识库内容回答群众问题，但在高峰期，往往有些电话打不进，主要是因为很多电话是咨询问题和政策的，这类电话占用着有限的人工资源。下一步，我们将增设自动语音功能，人工接处后凡属咨询类、又有现成录音的，征求群众意见，转到自动语音服务功能，可以既不占用电话资源，又避免话务员解释文件因不专业而出现错误。
3、加强话务班与网络单位沟通。话务员在工作时与网络单位的工作人员仅是电话交流，缺乏面对面沟通，影响问题解决。下一步我们将通过座谈会、点评会、联谊会等多种形式，增加话务员和各单位承办人员的沟通机会，促进工作开展，以便利群众问题的解决。
4、强化督查督办力度。群众打来电话，一般是话务员根据知识库直接回答，回答不了则进入三方通话，如不能当场解决则派送电子工单，话务员等单位回单后再回访群众。在这个环节中，我们发现有的单位由于工单数量多、工作量大，一般是根据基层单位上报的情况直接回复，不到现场查看，但往往出现办理结果和实际情况不完全一致的现象。下一步，我们将强化督查督办力度，根据群众来电情况，进行跟踪督办，在“务实”上下功夫。
典型案例
1、1月18日，家住江滨新村3期157栋的市民反映，该栋楼前路面由于维修爆裂的自来水水管造成损坏，水管修复已经一周了，但是路面仍然没有修复，希望相关部门尽快处理。转接市政公用局后，市政公用局立即安排人员处理。3天后，话务员回访市民，市民表示损坏的路面已恢复，非常满意。
2、1月15日，家住水木阳光8栋1单元303室的市民反映，因自来水管爆裂，导致新装修快完工的房子地面全部被水淹没，希望有关部门立即处理。接到电话后，自来水公司立即安排工作人员上门查看，与用户进行沟通,并对用户家中的物品进行赔偿。回访后，市民表示问题已经解决，非常满意。
3、市民反映广东山庄38号4幢104室违章搭建，准备开麻将室，之前该违建已经被拆过两次，但是现在又建好了，之前市民也向拆违办反映过，但是没有解决，希望相关部门尽快处理。润州区城管局接到电话后责令自拆，5个工作日后，话务员回访市民，市民称违建已经拆除，非常满意。
4、市民来电反映：京口区白莲巷16号正在违建，影响周围市民通行，之前相关部门的工作人员已经上门执法，但是工作人员走后该户又开始违建，市民希望相关部门尽快处理。京口区城管局接到电话后，立即派执法人员到现场，执法人员当场拆除违建。4个工作日后话务员回访市民，市民称该处违建已拆除，十分满意。
5、市民来电反映：润州路12号，华润燃气施工安装管道，完工后建筑垃圾堆放在路面无人处理，影响通行，希望相关部门尽快处理。华润燃气公司接到电话后立即安排工作人员解决问题。2个工作日后，话务员回访市民，市民称该段路面余土已清运，路面恢复正常通行，市民表示非常满意。
