市政府12345服务热线2月运行情况通报（2010年第10期）
2月份，市政府12345服务热线话务班不断加强人员队伍建设，召开全体团员青年大会，选举产生12345话务班团的支部委员会，着手开展青年文明号、巾帼文明岗的创建工作。同时，组织召开部分网络单位座谈会，总结12345服务热线开通以来的运行情况，听取各单位的意见和建议，商讨具体问题的衔接和处理。现将2月份服务热线的运行情况通报如下：
一、基本情况
本月12345服务热线共接听市民来电14742个。录入工单处理526件，由前台和政府办督查处直接办理14131件。与网络单位三方通话当场解决问题85件（非网络单位不含在内），三方通话一次接通率100%。共派送电子工单382件，各网络单位处理回复372件（其余10件正在办理中，未超时限），办结或办复率达100%，前台回访工单295件。群众满意率99.66%。
二、各网络单位办理情况
|
部门名称
|
三方
通话数 |
派单数
|
回单数
|
办结
办复率 |
回访数
|
满意率
|
|
丹徒区政府办
|
0
|
32
|
32
|
100.00%
|
28
|
100.00%
|
|
京口区政府办
|
5
|
31
|
31
|
100.00%
|
23
|
100.00%
|
|
润州区政府办
|
1
|
11
|
11
|
100.00%
|
8
|
100.00%
|
|
建设局
|
3
|
23
|
23
|
100.00%
|
18
|
100.00%
|
|
教育局
|
7
|
1
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
|
邮政局
|
0
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
环保局
|
3
|
26
|
26
|
100.00%
|
22
|
100.00%
|
|
城管局
|
2
|
1
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
|
公安局
|
14
|
30
|
30
|
100.00%
|
22
|
100.00%
|
|
司法局
|
8
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
质量技术监督局
|
0
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
工商局
|
1
|
12
|
12
|
100.00%
|
9
|
100.00%
|
|
房管局
|
2
|
1
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
|
国土资源局
|
3
|
2
|
2
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
|
规划局
|
0
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
劳动保障局
|
22
|
9
|
9
|
100.00%
|
6
|
100.00%
|
|
市政公用局
|
0
|
30
|
30
|
100.00%
|
24
|
100.00%
|
|
供电公司
|
4
|
7
|
7
|
100.00%
|
7
|
100.00%
|
|
电信公司
|
0
|
8
|
8
|
100.00%
|
7
|
100.00%
|
|
京口区城管局
|
4
|
76
|
76
|
100.00%
|
59
|
98.30%
|
|
润州区城管局
|
8
|
57
|
57
|
100.00%
|
37
|
100.00%
|
|
自来水公司
|
10
|
23
|
23
|
100.00%
|
19
|
100.00%
|
|
华润燃气公司
|
9
|
2
|
2
|
100.00%
|
2
|
100.00%
|
|
合计
|
106
|
382
|
382
|
100.00%
|
295
|
99.66%
|
三、存在问题和改进措施
1、进一步规范工作程序。自服务热线开通以来，热线办公室就对各网络单位明确了工作程序，群众来电反映情况，话务员首先根据知识库内容回答群众，知识库里没有的，与相关单位三方通话处理，三方通话无法解决的，派送电子工单至相关单位，事情处理完毕后将答复结果回复给12345服务热线，服务热线对来电群众做满意度的回访。不允许出现给一个号码叫话务员自行联系。但是，服务热线运行至今，仍有个别单位不按程序运行，影响了服务热线公共资源的运行效率。下一步，服务热线办公室将根据《2010年市政府12345服务热线考核办法》的规定，加强管理，强化考核，出现问题将点名通报批评。
2、进一步加强工作协调。目前服务热线整合的单位虽有24家，但还不能完全满足群众的需求。有些问题涉及非网络单位，而这些单位没有明确职能部门和责任人具体负责这项工作，导致这些单位处理问题的速度滞后，质量较差。不仅耽误了事情处理的时机，影响服务热线的声誉，更主要的是影响了市委、市政府在人民群众中的形象。上半年，服务热线将进一步整合资源，扩大网络单位，同时，针对存在问题，加强承办人员业务培训，不断提高服务质量，杜绝出现态度差、效率低的现象。
3、进一步提升话务员综合能力。春节前夕，突降的大雪严重影响了交通出行，有群众投诉客运班车不准时发车，客车抛锚，旅客滞留高速公路服务区等情况。由于没有对话务员进行过应急事件处理的培训，在纷至沓来的事情处理过程中，显得较为被动。下一步，服务热线办公室将对话务员开展应急处理、接听技巧、大众心理等业务培训，不断提高话务员的综合素质。
四、典型案例
1、高资镇一村民来电反映：通往陈家湾的路泥泞不堪，希望政府能修路方便通行。服务热线话务员接电后与丹徒区政府联系，经过协调，该路段已列入2010年丹徒区农村公路改造计划，并将于近期组织实施。市民对此表示满意。
2、一市民来电反映：润州山路3栋楼前的化粪池漫溢，曾找过居委会处理，但是由于没有经费一直没有解决，希望相关部门尽快处理。服务热线话务员接到电话后，立即与润州区城管局联系，润州区城管局迅速派人处理。5个工作日后回访时，市民对处理结果很满意。
3、一市民来电反映：环城路25号楼因电线被人剪断，从2月13日凌晨4点开始断电，请政府尽快处理。服务热线话务员立即与供电局联系，要求迅速处理。接到报修后，供电局抢修部门行动迅速，经过抢修，当日上午恢复供电。回访市民时，市民表示很满意。
4、谷阳镇一村民来电反映：因修建国黄公路，原灌溉农田使用的池塘被征用填埋。现在使用的新池塘深度不够，无法满足农民灌溉农田的用水需求，希望有关部门能够将新塘深度加深，方便农民种田灌溉。服务热线话务员接电后，立即与丹徒区政府联系，经镇政府与村委会协调，已达成解决协议，由镇政府出资、村委会具体实施，恢复池塘原有蓄水容积，确保不影响农田灌溉。回访时，市民对处理结果非常满意。
5、一市民来电反映：江滨新村小区内的路灯不亮了，曾向路灯管理处反映过，但没有处理，希望相关部门尽快处理。话务员立即与市政公用局联系，要求尽快处理。4个工作日后回访市民。市民称：感谢政府帮助，路灯已修复。
