市政府12345服务热线3月运行情况通报（2010年第16期）

3月份，12345服务热线办公室着力提高话务人员应对突发事件的能力，邀请市政府应急办负责人开展专题培训。通过系统讲解、重点分析、现场答疑，使话务员初步掌握了突发事件的基本处置方法。现将3月份服务热线的运行情况通报如下：

一、基本情况

12345服务热线3月份共接听群众来电12762个，由前台和政府办督查处直接办理12123个，与网络单位三方通话解决问题118个，派送电子工单521件，各网络单位处理回复513件，办结或办复率达98.46%，三方通话一次接通率100%。前台回访工单489件，群众满意率99.49%。

二、各网络单位办理情况（本月仍按机构改革前单位统计）

三、存在问题及改进措施

1．个别单位回复超过时限。督查处对派至各单位的工单进行检查发现，工单办理质量明显提高，但是，个别单位可能由于反映的问题比较复杂，回复超过了规定的时限。希望有关单位严格按照规定的时限办理工单，如果遇到情况特别复杂的，在向群众做好解释工作的同时，告知12345服务热线前台，让前台话务员了解事情的具体情况和部门的处理意见，避免群众重复来电而话务员不知道具体情况，解释不清导致群众不满意。

2．个别单位拒绝三方通话。从上个月三方通话的情况来看，在线解决率明显提高，说明各网络单位接处人员业务熟练、责任心强、处理问题的能力正在逐步提高。但是，有个别单位出现了宁愿接受工单不愿接听的现象。这种做法一是违反服务热线的通话要求，二是会引起群众不满，认为有关部门是在推诿扯皮，直接影响的是市委、市政府在群众中的形象，这种现象绝不允许出现。

从下月开始，将按照《2010年市政府12345服务热线考核办法》的新规定，对出现的问题点名通报批评，凡被通报批评的不仅影响12345服务热线“十佳先进集体”的评选，还影响年度机关作风建设和目标考评得分。

四、典型案例

1．市民来电反映：阳光世纪花园百合苑有两户居民占用公用绿地砌围墙，希望相关部门及时处理。12345服务热线话务员接电后立即转京口区城管局处理，5个工作日后，京口城管局答复已拆除，回访市民，市民称违建已拆除，很满意。

2．市民来电反映：丹徒新区瑞丹花苑14栋3单元住户，私自将车库往下挖，该行为对整栋楼产生安全隐患，希望相关部门及时处理。接电后，话务员迅速与丹徒区政府联系要求其处理。丹徒区城建执法大队派员到现场查看，该户主正在施工，以满足其停放越野车的高度。执法人员及时制止其行为，责令该户在未取得抗震部门许可之前，不得破坏房屋抗震结构，该户已停工。回访市民时，市民很满意。

3．市民来电反映：跑马山二道巷卫校马路对面因施工导致下水管道堵塞，污水全部外溢到马路上，影响周围群众出行，请尽快处理。接电后，市建设局排水管理处工作人员到现场处理，经过协调，施工单位同意疏通堵塞井，确保排水畅通。4个工作日后回访市民，市民称问题已经解决，表示满意。

4．市民来电反映：太古山新村32幢西侧，好几户居民正在建违建，违建面积约60个平方米，希望相关部门尽快处理。润州区城管局接电后，立即派执法人员查处。5个工作日后回访市民，市民称违建已拆除，非常满意。

5．市民来电反映：丹徒区谷阳镇来村公路桥路况差，没法通行，请政府尽快解决。丹徒区政府办接12345服务热线电话后，立即安排施工单位到现场查看，并用混凝土将桥面修好。5个工作日后回访市民，市民对政府的工作效率表示感谢。