市政府12345服务热线4月份运行情况通报（2010年第23期）
为了更好地服务广大市民，4月13日，市政府办公室召开12345服务热线建设推进会，将网络单位扩大到政府所有工作部门和公共服务单位，网络单位已达60家；针对话务员的工作特点，举办“沟通——让世界更和谐”的心理学知识讲座；利用业余时间，组织团员青年开展“看镇江”活动，参观了规划展示馆、西津渡、南山西入口等城建重点工程；“市长留言信箱”开始试运行，服务热线的各项工作都在有条不紊地向前推进。现将本月情况通报如下：
一、基本情况
4月份，12345服务热线共接听市民来电20281个，由前台和政府办督查处直接办理18902件，与网络单位三方通话当场解决问题250件，共派送电子工单1129件，各网络单位处理回复1123件，办结或办复率达99.47%，三方通话一次接通率100%，前台回访工单1114件。群众满意率99.20%。
二、各网络单位办理情况
|
部门名称
|
三方
通话数
|
派
单数
|
回单数
|
办结办复率
|
回访数
|
满意率
|
|
丹徒区政府办
|
4
|
87
|
87
|
100.00%
|
86
|
98.85%
|
|
京口区政府办
|
1
|
90
|
90
|
100.00%
|
87
|
96.67%
|
|
润州区政府办
|
8
|
77
|
77
|
100.00%
|
76
|
98.70%
|
|
住建局
|
3
|
90
|
90
|
100.00%
|
90
|
100.00%
|
|
教育局
|
8
|
4
|
4
|
100.00%
|
4
|
100.00%
|
|
邮政局
|
2
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
环保局
|
23
|
58
|
53
|
91.37%
|
53
|
100.00%
|
|
城管局
|
0
|
1
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
|
公安局
|
30
|
102
|
102
|
100.00%
|
102
|
100.00%
|
|
司法局
|
4
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
质量技术监督局
|
0
|
3
|
3
|
|
3
|
|
|
工商局
|
4
|
46
|
45
|
97.83%
|
44
|
97.78%
|
|
国土资源局
|
4
|
5
|
5
|
100.00%
|
5
|
100.00%
|
|
规划局
|
1
|
5
|
5
|
100.00%
|
5
|
100.00%
|
|
人社局
|
63
|
5
|
5
|
100.00%
|
5
|
100.00%
|
|
交通运输局
|
1
|
29
|
29
|
100.00%
|
29
|
100.00%
|
|
供电公司
|
16
|
15
|
15
|
100.00%
|
15
|
100.00%
|
|
电信公司
|
5
|
14
|
14
|
100.00%
|
14
|
100.00%
|
|
京口区城管局
|
16
|
193
|
193
|
100.00%
|
192
|
99.48%
|
|
润州区城管局
|
15
|
241
|
241
|
100.00%
|
239
|
99.17%
|
|
自来水公司
|
36
|
59
|
59
|
100.00%
|
59
|
100.00%
|
|
华润燃气公司
|
3
|
5
|
5
|
100.00%
|
5
|
100.00%
|
|
合计
|
250
|
1129
|
1123
|
99.47%
|
1114
|
99.20%
|
三、创新的工作举措
1．更加注重与媒体的合作。为了使12345服务热线深入人心，在做好日常工作的同时，服务热线办公室重视与媒体的合作，对典型案例进行宣传，对各单位为民服务的好做法进行报道。现在《京江晚报》12345专栏更加醒目，受到社会各界的关注；镇江电视台主动关心12345服务热线的工作，只要有好新闻，都积极宣传报道，12345服务热线的工作环境更加优化。
2．更加注重提升服务质量。为了进一步提升话务员的业务水平，更加熟练地处理各类咨询、投诉，话务班组织全体话务员开展业务知识竞赛。从行政区划、知识库路径搜索、网络单位职能区分、工单录入等方面入手，采取笔试和电脑操作的方式进行。通过竞赛，强化了基础知识的学习，激发了话务员自主学习的热情。
3．更加注重工作创新。为了更好地打造12345服务热线品牌，为广大市民提供更为优质、便捷的服务，根据群众需要，经过电信公司技术人员的努力，12345服务热线“市长留言信箱”于4月19日开始试运行。12345服务热线网络版块，正在积极的调试中。
四、下一步工作要求
1．个别单位工作人员有待进一步充实。个别单位的承办人员“身兼数职”，不仅从事服务热线工作，还要兼顾很多其他工作。在三方通话的时候，承办人员往往应接不暇，同时，还出现了因承办人员手头工作多，直接把有关号码给话务员，叫话务员自行联系的现象。服务热线办公室制定的考核办法中明确规定，服务热线的工作由专人负责，在处理问题的过程中，不允许给一个号码叫话务员自己联系。希望各单位严格执行有关规定，选派专人负责12345服务热线的工作。
2．新加入的单位要加快推进有关工作。12345服务热线将从6月起，对各单位的工作情况进行考核。各有关单位要按照12345服务热线推进会的要求，迅速添置电脑设备，明确具体承办处室和工作人员；电信公司要抓紧为新加入的单位安装专用电话和电脑软件。服务热线办公室要适时组织新加入单位的人员培训。
五、典型案例
1、市民来电反映：黄山大转盘周围因施工导致灰尘很大，希望相关部门及时处理。12345服务热线话务员接电后立即转润州区城管局处理。3小时后，润州区城管回复已经派洒水车到现场洒水，回访市民，市民表示满意。
2．市民来电反映：姚桥王庄桥西村自来水很浑浊，而且水压很低，此现象已经有好几天，希望相关部门尽快处理。12345服务热线话务员接电后，立即与自来水公司三方通话，自来水公司解释称，这个村地势偏远，处于供水管网末稍，水压一直比较小。公司领导与姚桥镇的负责人多次到现场查勘，目前正在对这一线六个自然村的管网进行改造，10天之内工程就能完工，水压小的情况能有所改善。回访市民时，市民表示非常满意。
3．市民来电反映：扬中三茅镇金华厦电器厂每天都排放废气，严重影响居民生活，市民曾经通过各种途径反映了5年，都没有解决，请相关部门尽快处理。12345服务热线话务员接电后，立即责成市环保局调查处理。市环保局派调查人员和公司负责人以及投诉人到现场察看，认定电镀车间工艺废气对小区部分居民确实有影响。根据现场调查情况，环保局工作人员要求该公司加强对废水、废气处理设施的维护、管理，污染物做到长期稳定达标排放。经过处理，在回访投诉人的时候，投诉人表示目前空气污染的情况得到明显改善，对处理结果非常满意。
4．市民来电反映：京口区象山镇尹家村53号附近有很多户住户在搭违建，希望有关部门尽快处理。12345服务热线话务员接电后，立即责成京口区城管处理。象山镇防违办到现场后，对于正在建的违建进行现场拆除，以前建好的老违建，将集中整治。5个工作日后回访市民，市民表示对处理结果很满意。
